飲食店で働いていると特に週末などは非常に混雑するピークタイムがありますね。バーテンダーの場合も大変です。
ホールにも座席があるような少し広いお店だとよけいに大変です。
ピークタイムは突然津波のようにやってきます。
だいたいピークの時間帯がわかっていてもお客様と話が盛り上がってきたときなどは
本当に申し訳ないですが話を中断して作業に入らなければなりません。
飲み物のオーダーが次々と入ると話している余裕など無くなってしまいます。
自分の力量がないだけかもしれませんがさすがに混乱してしまいます。
今までの最高で２０個ぐらい注文が入ったことがあります。（パーティーや宴会を除いて）
しかもその中にフローズンカクテルやショートカクテルが入っていたら厳しいです。
そんなときはもう混乱状態です。
一杯目のオーダーかどうか、オーダーが入った順番と作る手順を瞬間に整理して
すばやく提供しなければなりません。
バーカウンター内で作りますのでお客様が目の前の席に座っていると
見た目も気にしなければなりません。
飲食店では「飲み物は３分以内で提供しなければならない」と言われていますが
こんなときは１５分ぐらいお待たせしてしまう事もありました。
そうするとお客様は３０分ぐらい待たされたと思い勝ちでクレームがくることもあります。
難しいところですがこれはクリアーしなければならない問題です。
バーテンダーもスピードが必要なのです。
で、やっと落ち着いたなと思ったらお話していたお客様はお帰りになっていた
というオチがあったりします。
このピークタイムにお店としてもできるだけ売り上げを得なければなりません。
ですからいつがピークタイムでどのようなシステムで、
それを生かすためにはスタッフが何人必要かを見極めなければなりません。
お客様を怒らして帰してしまった、ということは絶対にさけなければなりません。
今まで何回もそういった場面に出くわしました。
これは一人一人の意識や能力の問題もありますが、それよりもマネージメントに問題があるのです。
私の過去の体験では30名ほどの御客様を怒らせて、
しかも御勘定をお支払いにならずに逃げられてしまった事があります。
その時のバーテンダーは２名で私はホールスタッフでした。
御客様は一つ上の階の宴会用の大きな部屋にいました。
良くあるパターンですが初めは宴会コースで２時間の時間制で行っていたのですが、
そのまま延長をせずにアラカルトでやりたいと言いだし、責任者が了承したのです。
それで個別の飲み物の注文が一気に３０個入ったわけです。
そのバーはその日も通常通りの営業をしていたので、店内は80％ほど席が埋まっていました。
そんな状況では対応できません。
バーテンダーも２名でしたがスピードは遅く、連携も良くはなかったので時間が非常にかかりました。
ホールスタッフも人数は少なく、不可能な状況に思えました。
私は何度もその御客様に謝罪をしました。しかし、待てど暮らせど飲み物が来ないのです。
そして気がついたら上の階の宴会の部屋は誰もいなかったのです。
注文が入ってから１時間ほど経過していたのです。
飲みものは半分ほど運び終えていました。お会計は宴会コース分も含めて未払いです。
この出来事はもちろん御客様のマナーや常識に問題がありますが、
さすがに１時間も待たされては怒るのも当然で、支払いたくないという気持ちにもなります。
この話しからもわかるように作る側（バーテンダーや調理場）の方は意識を持って、
責任を感じながら仕事に取り組まなければなりません。
もちろんどのポジション、どの仕事も同じ事が言えますが、
今回の私の立場は非常に厳しいものがありました。
同僚の立場も考えなければ良いチームにはなりません。
