適当にお茶でも飲んで休憩しようと思って手頃そうな喫茶店に入りました。店内はほぼ満席で忙しそうに店員が動き回っています。
適当な席に案内され、注文を聞かれる。
「ご注文はいかがいたしますか？」
「ホットコーヒーで。」
「ホットコーヒーですか？」
「はい。」
「かしこまりました。失礼します。」
ここまででどう感じましたか。
これは私が好きではない対応です。
注文を聞き返してくる店員。
店員はホットコーヒーだと言う事はしっかり聞き取れているはずです。
忙しくて「受ける余裕」がないのは分かりますが、攻撃的な態勢になるのは気分が悪くなります。
更には、従業員同士の連携でもこのような事が多くあります。
オーダーを取ったスタッフが、作るポジションのスタッフにオーダーを通す時にも見られます。
もちろん作る方は確実に作らなければならないので理解するまで質問してきます。
わざわざ忙しい時に従業員の気持ちには構っていられないのです。
忙しい時はこのような精神状態になる事があります。
悪気があってやっているわけではなく、無意識の内にそうなってしまうのです。
こんな事ぐらいでいいじゃないかと思ったりしますが、
自分がされて嫌な気分になったら他の人にもやりたくないと思います。
ましてやこちらはサービスを提供する側で相手はお客様です。
良い仕事、良いサービス、良い接客を提供するためには、
まずは自分自身に自信があって、余裕が生まれなければなりません。
そして、注文を伺うときがお客様と会話する少ないチャンスなのです。
丁寧でスムーズ、簡潔、ストレスを与えない対応を常に心がけなければいけません。
その対応１つでさっきの例のように気分を害してしまうのです。
スタッフ同士も同様に、良いコミュニケーションを取らなければなりません。
会話のやり取り１つで、特に上司は部下に
「余裕がない、思いやりが無い、器が小さい」という評価をされたら、お店の運営にも影響します。
日常会話でも「受ける」という事ができない人は多くいます。
相手が何か話した後は、「受ける」答えを発してから、意見を言う。
そうしないと相手ばかり話していておもしろくないと思われてしまいます。
一般的に「聞き上手」と言われる人はこの動作が自然にできる人なのです。
こういった方は異性からモテると言われています。
また、この動作はセールスマンのテクニックの１つでもあります。
セールスマンが商品を売ろうとして、必死に話す。
相手のお客は色々つっこんでくる、否定してきます。
この時、セールスマンが反論ばかりしていたら、ますますお客は逆上して否定して断ります。
結局は商品が売れずに終了するという悪い例があるようです。
話は戻りますが、
逆にお客様であってもお客様であっても横柄な態度は、人柄を疑われるばかりでなく、
結果的に良い事はありません。
サービスする側と受ける側がお互いに良い関係になるようなコミュニケーションを取れれば、
良い接客にも繋がると思います。
まずは「受ける」という「余裕」。
けっこう難しいですね。
